Gần đây nhiều bạn làm Product có tìm đến mình thông qua Calendly hỏi về việc phát triển sự nghiệp làm Product. Tối hôm qua nằm vắt tay lên trán chiêm nghiệm thì mình nhận ra có một câu hỏi phổ biến:

Đâu tiên là mình muốn chúc mừng bạn: vững vàng về product delivery là một chuyện rất tốt!

Có nhiều Product Leader cho rằng tập trung làm product delivery sẽ khiến bạn thành một kẻ "lính đánh thuê", thay vì "nhà truyền giáo". Nhưng nếu bạn không có nền tảng về product delivery, thì bạn cũng chỉ đi truyền giáo bằng mồm thôi, chứ không có khả năng hành động ra ngoài cái niềm tin của mình.

Sau khi vững product delivery thì mình thường bảo là bước tiếp theo nên học thêm về product discovery.

Tuy nhiên mình thấy rằng khi nói đến product discovery thì có vẻ các bạn cũng chỉ có thêm 1 keyword để tự tìm hiểu thêm. Trong bài viết này mình muốn chỉ ra một góc nhìn mà giúp bạn hành động ngay.

⚒️ Product discovery là high-level work

Hôm trước mình có viết về việc abstractions của những high-level work nó thường rất cao, và thường các bạn không nên tập trung vào những high-level work này khi mới bắt đầu sự nghiệp. Product discovery cũng là một công việc thuộc tầng high-level như vậy.

Mình sẽ giải thích về product discovery một tí để các bạn hình dung được độ sâu và rộng của nó nhé.

Về mặt định nghĩa, product discovery là quá trình/hoạt động giúp chúng ta tìm ra được sản phẩm đúng.

Sản phẩm đúng là gì thì nó có 1 số khía cạnh như sau (không phải tất cả):

• Vấn đề đúng. Người dùng phải cảm thấy vấn đề đó đau đớn đến nỗi họ sẵn sàng trả tiền cho bạn.
  • Bạn phải hiểu được cuộc sống, nỗi đau, những tình huống họ gặp trong cuộc sống làm cho họ có nỗi đau đó, và họ muốn giải quyết nỗi đau đó để làm gì.
  • Bạn phải chọn ra được vấn đề mà họ cảm thấy đủ đau đớn và muốn giải quyết.
• Công ty bạn phải sẵn sàng giải quyết vấn đề đó. Mỗi công ty có tầm nhìn và chiến lược khác nhau, thế nên họ sẽ chỉ sẵn sàng giải quyết một số vấn đề.
  • Bạn phải hiểu được những thứ mà công ty (hay người chủ công ty) cho là quan trọng nhất. Đôi khi thứ họ nói không phản ánh đúng thứ tự ưu tiên bằng hành động của họ, nên bạn cần phải quan sát và nắm bắt được đúng vấn đề.
  • Bạn còn phải biết được cách để giải thích và thuyết phục để công ty thấy được lợi ích và cách mà sản phẩm hay tính năng sẽ giúp cho họ hiện thực hóa chiến lược.
• Giải pháp đúng. Người dùng phải sử dụng được giải pháp đó.
  • Bạn phải nắm được những nguyên tắc về thiết kế sản phẩm (chứ không chỉ là giao diện hay trải nghiệm).
  • Bạn phải liên tục tìm những cách ít effort nhất để xem người dùng có sử dụng được tốt một hình thái cụ thể của sản phẩm không.
  • Bạn còn phải biết cách giải thích vấn đề và thuyết phục những người có chuyên môn cao hơn bạn trong thiết kế sản phẩm để họ có thể tạo ra giải pháp tốt nhất.
• Team bạn phải đủ khả năng làm ra được giải pháp.
  • Bạn phải có khả năng làm việc và dẫn dắt mọi người để xem độ khả thi khi triển khai, cũng như phải cắt gọt ý tưởng đi để có thể triển khai một cách nhanh chóng và lấy feedback.

Nghe thật nhiều thứ phải không? Product discovery quả thật rất rộng và rất sâu.

Nó là một chủ đề quá ô dù để có thể bắt đầu. Vậy chúng ta nên bắt đầu từ đâu?

Một trong những việc trong product discovery mà nó mang lại rất nhiều lợi ích đó là nói chuyện với người dùng. Đồng thời khi làm sản phẩm bạn cũng đang trong vị trí để tiếp cận người dùng dễ dàng nhất (một cách tương đối).

Chính vì vậy, nếu phải chọn điểm bắt đầu, thì thứ các bạn có thể làm ngay đó là phỏng vấn người dùng.

🗣️ Hãy bắt đầu từ việc nói chuyện với người dùng

Phỏng vấn người dùng không chỉ là để xây dựng sự thấu cảm mà còn là để xây dựng được mental models về người dùng và cuộc sống của họ.

Mental models nói một cách đơn giản thì nó là các mô hình tư duy mà chúng ta dùng để đưa ra quyết định. Cách bạn nghĩ về một con người cụ thể là mental models, cách bạn nghĩ về làm Product là mental models, cách mà bạn nghĩ về vận hành công ty cũng là Mental models. (Cedric Chin có một bộ bài viết về mental model mà mình rất khuyến khích các bạn tìm đọc)

Trong bài này mình sẽ dùng mental models để nói đến mental models về người dùng và cuộc sống của họ.

Mental model sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách người dùng suy nghĩ, cảm nhận và hành động. Từ đó, bạn có thể dần xây dựng khả năng dự đoán tương lai – khi chúng ta làm làm như thế này thì người dùng sẽ phản ứng như thế nào.

Khi bạn dự đoán được cách mà quyết định của mình ảnh hưởng đến người dùng, thì bạn bắt đầu gia tăng khả năng làm ra sản phẩm đúng - và dây cũng chính là mục đích của product discovery.

Đương nhiên bạn vẫn cần học thêm những kỹ năng khác, nhưng mental models về người dùng là một trong những thứ mang lại leverage cao nhất trong product discovery.

Mình sẽ đưa ra một ví dụ giả tưởng, vì câu chuyện thật của mình liên quan nhiều đến bí mật công ty nên hơi ngại chia sẻ. Nhưng plot chính của câu chuyện này vẫn phản ánh đúng những tính chất mình muốn truyền đạt.

Giả sử bạn đang làm việc cho một công ty phát triển ứng dụng quản lý thời gian. Trong quá trình phỏng vấn, bạn gặp gỡ một nhóm người dùng là các nhân viên văn phòng.

🥲 Xây dựng thấu cảm

Bạn tổ chức các buổi phỏng vấn sâu với 10 nhân viên văn phòng làm việc tại các công ty công nghệ khác nhau. Bạn tìm hiểu về:

• Thói quen hàng ngày: Người dùng thường bắt đầu ngày làm việc bằng cách kiểm tra email và lịch họp. Nhiều người dành thời gian buổi sáng để giải quyết các công việc quan trọng, nhưng lại bị xao lãng bởi nhiều cuộc họp và thông báo từ các ứng dụng chat.
• Những thách thức: Một người dùng tên Minh cho biết anh thường xuyên bị gián đoạn bởi các thông báo từ ứng dụng chat nội bộ, làm anh mất tập trung và khó quay lại công việc đang làm dở.
• Công cụ hiện tại: Một người dùng khác tên Lan sử dụng ứng dụng quản lý công việc để ghi chép các nhiệm vụ, nhưng cảm thấy khó khăn trong việc ưu tiên các công việc quan trọng nhất trong ngày.
• Cảm xúc và tâm trạng: Nhiều người dùng chia sẻ họ cảm thấy áp lực và căng thẳng khi không thể hoàn thành công việc đúng hạn, dẫn đến việc làm thêm giờ và ảnh hưởng đến cân bằng cuộc sống.

🧱 Xây dựng mental model

Dựa trên các cuộc phỏng vấn, bạn xây dựng một mental model về người dùng thông qua các Job Stories (một công cụ mình hay sử dụng để diễn tả situation, progress và outcome mà người dùng tìm kiếm):

• Job Story 1: Khi tôi bắt đầu ngày làm việc, tôi muốn kiểm tra email và lịch họp một cách nhanh chóng, để tôi có thể lên kế hoạch cho ngày của mình mà không bị phân tâm bởi các thông báo không quan trọng.
• Job Story 2: Khi tôi đang tập trung vào một công việc quan trọng, tôi muốn tắt các thông báo từ ứng dụng chat, để tôi không bị gián đoạn và có thể hoàn thành công việc hiệu quả hơn.
• Job Story 3: Khi tôi có nhiều nhiệm vụ trong ngày, tôi muốn ưu tiên các công việc quan trọng nhất, để tôi có thể hoàn thành chúng trước và giảm bớt căng thẳng.

🧑‍💻 Dự đoán phản ứng của người dùng

Dựa trên mental model này, bạn phát triển một tính năng mới cho ứng dụng: "Chế độ tập trung" – tắt tất cả các thông báo ngoại trừ những thông báo liên quan đến nhiệm vụ hiện tại và cung cấp một danh sách ưu tiên các công việc quan trọng nhất trong ngày.

• Chi tiết tính năng: Khi kích hoạt "Chế độ tập trung", ứng dụng sẽ tự động tắt các thông báo từ email và ứng dụng chat. Ngoài ra, ứng dụng sẽ hiển thị một danh sách ưu tiên các công việc dựa trên mức độ quan trọng và hạn chót.
• Dự đoán phản ứng: Bạn dự đoán rằng tính năng này sẽ được đón nhận tích cực bởi nó giải quyết đúng nỗi đau của người dùng về việc bị gián đoạn và giúp họ ưu tiên công việc hiệu quả hơn.

🥈🥉 Hậu quả bậc hai (2nd order) và bậc ba (3rd order)

Không chỉ hiểu người dùng, bạn còn cần phải hiểu hệ thống mạng lưới con người và doanh nghiệp mà họ hoạt động bên trong. Bạn cần nhìn ra được các hệ quả bậc hai và bậc ba của quyết định của mình.

• Hậu quả bậc hai: Khi nhân viên bắt đầu sử dụng "Chế độ tập trung," họ sẽ ít bị xao lãng hơn và hiệu suất làm việc tăng lên. Điều này có thể dẫn đến sự thay đổi trong cách quản lý thời gian và công việc nhóm. Các cuộc họp có thể trở nên ngắn gọn và tập trung hơn vì mọi người đã hoàn thành nhiều công việc cá nhân trước đó.
• Hậu quả bậc ba: Sự thay đổi này không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn ảnh hưởng đến tổ chức. Năng suất tăng lên có thể dẫn đến việc đạt được mục tiêu nhanh hơn, cải thiện chất lượng công việc và tăng cường sự hài lòng của nhân viên. Điều này có thể thúc đẩy văn hóa làm việc tích cực, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và thu hút thêm nhân tài đến công ty.
• Hiểu mạng lưới con người và doanh nghiệp: Bạn cần hiểu rằng nhân viên không làm việc độc lập mà trong một mạng lưới các mối quan hệ và trách nhiệm. Ví dụ, Minh không chỉ là một nhân viên cá nhân mà còn là một phần của một đội nhóm. Hiệu suất của Minh sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất của cả đội. Lan, trong vai trò quản lý, sẽ thấy đội nhóm của mình hoạt động hiệu quả hơn, giúp cô quản lý công việc dễ dàng hơn và tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn.

🧪 Kiểm tra dự đoán

Bạn triển khai tính năng "Chế độ tập trung" và thu thập phản hồi từ người dùng:

• Minh: Anh cho biết anh cảm thấy ít bị xao lãng hơn và có thể tập trung hoàn thành công việc quan trọng vào buổi sáng. Anh cũng nhận thấy rằng việc tắt thông báo giúp anh giảm bớt căng thẳng và tăng hiệu suất làm việc. Minh thấy rằng đội nhóm của anh cũng làm việc hiệu quả hơn khi mọi người đều sử dụng chế độ này.
• Lan: Cô cho biết danh sách ưu tiên giúp cô dễ dàng xác định công việc quan trọng nhất trong ngày và hoàn thành chúng trước các công việc ít quan trọng hơn. Cô cảm thấy tự tin hơn về khả năng quản lý thời gian của mình. Lan cũng nhận thấy rằng môi trường làm việc của đội nhóm trở nên tích cực hơn khi mọi người cảm thấy ít căng thẳng và hiệu quả công việc cao hơn.

Phỏng vấn người dùng không chỉ giúp bạn hiểu được hiện tại mà còn giúp bạn dự đoán và định hình tương lai.

🚀 Kết luận: nói chuyện với người dùng đi

Có rất nhiều bạn làm Product nhưng không thường xuyên nói chuyện với người dùng. Điều này có thể xuất phát từ việc manager của các bạn không yêu cầu hoặc không khuyến khích, hoặc có thể do khối lượng công việc quá nhiều, hoặc bạn không biết phải làm như thế nào.

Tuy nhiên, việc nói chuyện với người dùng là một trong những hoạt động có leverage cao nhất mà bạn có thể làm:

• Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và khó khăn của người dùng, bạn có thể tạo ra các sản phẩm và tính năng thực sự đáp ứng được yêu cầu của họ.
• Bằng cách xây dựng mental models, kiểm tra dự đoán của mình rồi lại cải thiện mental models từ feedback, bạn có thể tạo ra những sản phẩm không chỉ giải quyết vấn đề hiện tại mà còn phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng trong tương lai.
• Bằng cách xây dựng mental models không chỉ của người dùng và còn của hệ thống mạng lưới con người và doanh nghiệp mà họ hoạt động bên trong, bạn sẽ dần dự đoán được quyết định của mình sẽ ảnh hưởng lên doanh nghiệp và mạng lưới xã hội của họ như thế nào.

Quá trình này tốn rất nhiều thời gian. Cá nhân mình đã phải làm ở công ty cũ tầm 7 năm thì mình mới xây dựng được mental models về người dùng của công ty đó. Và khi đi qua một công ty khác hay một lĩnh vực khác thì mình cũng phải xây dựng lại mental models về tập khách hàng mới.

Nhưng mental models không phải tự nhiên một ngày có và ngày trước đó thì không, mà nó được xây dựng dần dần bằng việc đắp từng viên gạch lên sau mỗi buổi nói chuyện với người dùng.

Một bức tường dù chưa hoàn thiện nhưng vẫn có thể che chắn được. Tương như vậy, mental models dù chưa hoàn hiện nhưng vẫn sẽ giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn.

Vì vậy nếu như các bạn đã làm product delivery nhiều rồi, và muốn phát triển về product discovery, thì việc nói chuyện với người dùng sẽ mang lại leverage nhiều nhất.

Đó cũng là lý do mà khóa học Breaking into Product Management của mình tuy tập trung dạy product delivery nhiều (60%) nhưng mình vẫn dành ra 40% để dạy về product discovery và user interview.